Ausgangssituation & Herausforderung
In vielen Kommunalverwaltungen läuft beides gleichzeitig: die Beratung am Telefon und am Schalter und die eigentliche Sachbearbeitung. Auf Dauer ist das kaum zu leisten. Die Verfahren werden komplexer, der Informationsbedarf wächst, und Fachkräfte sind schwer zu gewinnen. Geht erfahrenes Personal in den Ruhestand, lässt sich die Lücke im engen Budget kaum schließen.
Gleichzeitig steigen die Erwartungen. Der Bürgerservice soll digital und auch außerhalb der Öffnungszeiten verfügbar sein, abends wie am Wochenende. Und er soll barrierearm bleiben, für Menschen mit Sprachbarrieren ebenso wie für Menschen mit anderen Einschränkungen.
Künstliche Intelligenz rückt damit als Entlastungsinstrument in den Blick. Doch viele Kommunen zögern. Drei Fragen stehen im Raum: Wird KI zum nächsten großen IT-Projekt? Lässt sie sich mit dem Datenschutz vereinbaren? Und bleibt der Service bürgernah und barrierearm?
„KI hat klare Grenzen. Aber wenn sie uns die Standardfragen abnimmt, haben wir mehr Kapazität für komplexe Anliegen und persönlichen Kontakt.“
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Die Lösung: KI-Chatbot und Voicebot
Kern der Lösung ist ein KI-Chatbot mit dem Namen Merlin. Er durchsucht die rund 3.000 Inhaltsseiten der städtischen Website und liefert die passende Information in Sekundenschnelle. Seine Antworten stammen ausschließlich aus diesen geprüften Inhalten und bleiben so nachvollziehbar. Die Wissensbasis pflegt und erweitert die Verwaltung selbst. Merlin beherrscht elf Sprachen, einschließlich leichter Sprache, und ist immer dann verfügbar, wenn er gebraucht wird.
Als zweite Säule ergänzt ein KI-Telefonbot den Chatbot. Er nimmt Anliegen auf, fragt gezielt nach und klärt Standardanfragen. Bei Bedarf soll er künftig direkt an die zuständige Sachbearbeitung weiterleiten. Langfristig sollen 50 bis 70 Prozent des Anrufaufkommens über die KI laufen.
Der technische Aufwand blieb dabei gering. Das System war sofort einsatzbereit, ohne monatelanges IT-Projekt. Die Daten liegen vollständig in deutschen Rechenzentren, was für die Stadt eine zentrale Voraussetzung war.
Wichtig war der Stadt: kein monatelanges IT-Projekt. Das System war sofort einsatzbereit, und die Daten liegen in deutschen Rechenzentren.
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Effizientere Abläufe
Chatbot und Telefonbot übernehmen die Standardanfragen. So gewinnt das Team Zeit für komplexe Anliegen und den persönlichen Kontakt.
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Service rund um die Uhr
Informationen sind rund um die Ihr, mehrsprachig und ohne Wartezeit verfügbar. Sie sind leichter auffindbar und besser aufbereitet.
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Hohe Zufriedenheit
Die Zufriedenheit ist hoch und wird laufend in den Chatverläufen erhoben. Die Antworten beruhen auf nachvollziehbaren Quellen.
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