1. Die Herausforderung

Seit 2020 setzte die Regensburg Tourismus GmbH (RTG) auf klassische Chatbots, um die Tourist Information zu entlasten und rund um die Uhr Service zu bieten. Die Modelle folgten jedoch einem starren Frage-Antwort-Schema: Jede Fragevariante musste von Hand angelegt werden, unbekannte Anfragen blieben unbeantwortet. „Das Problem an den Vorgängermodellen war, dass wir die Wissensdatenbank selbst pflegen mussten", sagt Carolyn Molski, die bei der RTG Marketing, DACH sowie Digitalisierung und KI verantwortet. Aus der geplanten Entlastung wurde eine zweite Content-Pflege neben der Website – zusätzlich zu wachsenden Erwartungen an Sprachvielfalt, Erreichbarkeit und strenge Datenschutz- und IT-Sicherheitsvorgaben einer städtischen GmbH.

2. So arbeitet die KI

Grundlage ist ein einfaches Prinzip: Die Website selbst ist die Wissensdatenbank. Gäste stellen ihre Frage über die Chat-Bubble, die hybride Suchleiste auf tourismus.regensburg.de oder außerhalb der Öffnungszeiten per Telefon. Die KI erkennt automatisch die Sprache, durchsucht 33 kuratierte Quellen – von der eigenen Website bis zu externen Angaben etwa zu Parkmöglichkeiten – und liefert eine recherchierte Antwort. Über eine Regiondo-Integration erscheinen passende Stadtführungen, Tickets, Veranstaltungen und Wetterinformationen direkt als buchbare Karten im Chat. Anliegen, die die KI am Telefon nicht abschließend klären kann, fasst sie für das Team zusammen, das am nächsten Morgen gezielt zurückruft. „Alle Informationen, die der Chat oder die Suche auf der Website ausgibt, sind recherchiert, sind richtig", sagt Molski.

Vereinfachter Prozessablauf:

Gästeanfrage über Chat, Suche oder Telefon → KI durchsucht kuratierte Wissensbasis und erkennt Sprache automatisch → Ausgabe einer recherchierten Antwort inkl. Buchungs- und Ticketoptionen → bei ungeklärten Telefonanliegen: Zusammenfassung an das RTG-Team zur persönlichen Rückmeldung

3. Umsetzung und Verantwortung

Die RTG ist seit über drei Jahren Kundin von branchly und zählte zu den ersten Destinationen im deutschen Markt mit einem generativen KI-Chat. Die Einführung erfolgte schrittweise seit dem 1. Oktober 2023: zunächst der Chat, dann die Suchleiste, die Telefonie-Anbindung, die Regiondo-Integration und aktuell eine digitale Gästemappe. Da alle Antworten ausschließlich aus geprüften, kuratierten Quellen stammen, ist die inhaltliche Qualität von Beginn an abgesichert. Offene oder komplexere Telefonanliegen übernimmt weiterhin das Team, das gezielt zurückruft – die KI beantwortet selbstständig Standardanfragen innerhalb der freigegebenen Wissensbasis, während Sonderfälle in menschlicher Verantwortung bleiben.

4. Ergebnisse und Erfahrungen

In den letzten 12 Monaten wurden 94,6 % der Anfragen vollständig beantwortet, in den letzten 30 Tagen nutzten 7,2 % der Websitebesucher die KI-Interfaces. Mehr als 10 Sprachen wurden im Chat erkannt, 93 % der Anfragen auf Deutsch, 7 % international. Klicks führten zu 5.022 Veranstaltungstickets und 2.765 Buchungen im Übernachtungsportal. Rund 200 Telefonanrufe pro Monat werden vollständig durch die KI geführt. „Am Ende des Tages bin ich als DMO zufrieden, weil ich keinen Mehraufwand hatte", sagt Molski. Die gemeinsame Datenlage über alle Kanäle erspart der RTG doppelten Pflegeaufwand; die Einführung Leichter Sprache im Chat wurde 2025 mit dem ADAC Tourismuspreis Bayern ausgezeichnet.

5. Übertragbarkeit und erster Schritt

Der Ansatz eignet sich für Destinationen, Kommunen und öffentlich-rechtliche Organisationen mit begrenztem Budget, hohen Datenschutzanforderungen und mehrsprachigem Publikumsverkehr. Voraussetzung ist eine inhaltlich gepflegte, verlässliche Website als Wissensbasis. Ein sinnvoller erster Pilot ist ein KI-Chat auf Basis bestehender Website-Inhalte, ergänzt um eine hybride Suchleiste, bevor weitere Kanäle wie Telefonie oder Buchungsintegrationen schrittweise angebunden werden.